近期，我國(guó)牽頭制定的《旅游及相關(guān)服務(wù) 在線旅游機(jī)構(gòu)（OTA）在線住宿預(yù)訂平臺(tái)服務(wù)指南》（ISO 9468：2025）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（以下簡(jiǎn)稱《指南》）正式發(fā)布。這是全球首個(gè)在線旅游機(jī)構(gòu)相關(guān)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，有望系統(tǒng)性破解價(jià)格歧視、退改規(guī)則模糊等行業(yè)痛點(diǎn)，以“中國(guó)方案”推動(dòng)全球旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。

“成都天府國(guó)際機(jī)場(chǎng)的邊檢查驗(yàn)大廳實(shí)行全天候開放，我們抵達(dá)后就能接受通關(guān)查驗(yàn)，享受高效便捷的服務(wù)。”5月5日，獨(dú)自來中國(guó)旅游的西班牙游客瑪利亞，憑借中國(guó)的免簽政策在成都開啟了一段自由行時(shí)光。她游覽了知名景點(diǎn)，還品嘗了糖油粑粑等特色小吃。

多家在線旅游平臺(tái)發(fā)布的五一假期出游數(shù)據(jù)顯示，出境游訂單量同比增長(zhǎng)20%，入境游市場(chǎng)表現(xiàn)尤為亮眼，訂單量同比激增130%，外國(guó)游客從“扎堆”北上廣深轉(zhuǎn)向深入體驗(yàn)珠海、青島、武漢等城市，跨境文旅消費(fèi)呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)。

在跨境文旅消費(fèi)蓬勃發(fā)展的背景下，為進(jìn)一步規(guī)范全球在線住宿預(yù)訂平臺(tái)及其服務(wù)，《指南》清晰劃分了平臺(tái)方和住宿服務(wù)提供商的責(zé)任，明確了訂購(gòu)服務(wù)、支付服務(wù)、退改服務(wù)和評(píng)價(jià)服務(wù)等環(huán)節(jié)的服務(wù)條款，提出了信息安全、財(cái)務(wù)安全和隱私保護(hù)等方面的服務(wù)保障要求，提供從房源真實(shí)性到用戶隱私保護(hù)的“全程保障”。例如，針對(duì)“退改難”的痛點(diǎn)，商家須清晰公示退改政策并予以說明，注明“免費(fèi)取消”或“不可取消”，有利于為游客提供更優(yōu)質(zhì)、更公平、更便捷的在線住宿預(yù)訂體驗(yàn)，讓全球游客都能盡享“安心游”。

隨著全球旅游業(yè)加速?gòu)?fù)蘇，《指南》的發(fā)布不僅是推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，更是中國(guó)參與全球標(biāo)準(zhǔn)化工作、貢獻(xiàn)公共產(chǎn)品的生動(dòng)實(shí)踐。正如博悅咨詢（北京）有限公司董事總經(jīng)理姚紅所言：“隨著入境旅游的逐漸升溫，《指南》的宣講和實(shí)施更為重要，它可以提升人們對(duì)行業(yè)的認(rèn)知，推動(dòng)行業(yè)的國(guó)際化發(fā)展，推動(dòng)入境旅游振興，促進(jìn)入境旅游高質(zhì)量發(fā)展。”

未來，隨著《指南》加速落地，有望進(jìn)一步構(gòu)建公平透明的消費(fèi)生態(tài)，推動(dòng)文旅服務(wù)在標(biāo)準(zhǔn)化軌道上實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

作為在線旅游領(lǐng)域的首部國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，《指南》直擊長(zhǎng)期困擾消費(fèi)者的“大數(shù)據(jù)殺熟”“捆綁消費(fèi)”等問題，明確禁止平臺(tái)利用用戶瀏覽記錄、消費(fèi)習(xí)慣等數(shù)據(jù)設(shè)定不公平價(jià)格，要求所有服務(wù)價(jià)格及附加條款必須以顯著方式公示。針對(duì)部分平臺(tái)將保險(xiǎn)、接送機(jī)服務(wù)強(qiáng)制捆綁銷售的現(xiàn)象，《指南》創(chuàng)新性地提出“捆綁消費(fèi)禁止條款”，規(guī)定用戶對(duì)附加服務(wù)享有完全知情權(quán)和選擇權(quán)。

在服務(wù)流程規(guī)范上，《指南》構(gòu)建了覆蓋“預(yù)訂—支付—退改—評(píng)價(jià)”全鏈條的操作指南。其中，退改服務(wù)被列為重點(diǎn)規(guī)范環(huán)節(jié)：平臺(tái)需在預(yù)訂頁面顯著位置標(biāo)注“免費(fèi)取消時(shí)段”“違約金計(jì)算方式”，并提供“7×24小時(shí)”人工客服支持。針對(duì)虛假評(píng)論泛濫問題，《指南》要求平臺(tái)建立“人工+技術(shù)”雙重審核機(jī)制，對(duì)短期內(nèi)集中發(fā)布的異常評(píng)價(jià)進(jìn)行標(biāo)記清理。

多家OTA平臺(tái)也表示，《指南》的發(fā)布，不僅為在線住宿預(yù)訂服務(wù)提供了規(guī)范化的框架，也為旅行社、OTA平臺(tái)以及相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的合作模式帶來了新的思考方向。

中旅易程商務(wù)服務(wù)有限公司副總經(jīng)理任晶晶說：“對(duì)于OTA平臺(tái)而言，《指南》將促使其提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率；對(duì)于酒店等住宿提供商而言，《指南》將幫助其拓寬銷售渠道，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)；而對(duì)于旅行社企業(yè)而言，《指南》將為其提供更加規(guī)范的合作環(huán)境，促進(jìn)其與各方建立更加透明、高效的合作關(guān)系，共同打造更加優(yōu)質(zhì)、安全、創(chuàng)新的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，推動(dòng)旅游行業(yè)向更加規(guī)范化、專業(yè)化和可持續(xù)的方向發(fā)展。”

全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)委員李廣認(rèn)為，《指南》要求OTA平臺(tái)按統(tǒng)一規(guī)則規(guī)范審核和發(fā)布消費(fèi)者對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，從源頭上保障了消費(fèi)者評(píng)價(jià)信息的有效性和可信性。

在數(shù)字化和全球化迅猛發(fā)展的今天，線上平臺(tái)已成為游客出行時(shí)預(yù)訂住房的主流方式，人們對(duì)便捷旅游的需求持續(xù)增長(zhǎng)。

在此背景下，政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、領(lǐng)軍企業(yè)與國(guó)際組織需要協(xié)同發(fā)力，讓國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)理念與技術(shù)要求深度融入我國(guó)旅游服務(wù)體系，共同推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)落地生根。

“以前總覺得景區(qū)附近上下臺(tái)階太多，不喜歡出門旅游?，F(xiàn)在我們不僅能坐著電瓶車環(huán)西湖，還能把輪椅推上畫舫，游船碼頭和公共廁所也都有了無障礙通道，很方便。”五一假期，行動(dòng)不便的程女士與家人來到杭州西湖，享受著泛舟湖上的愜意。

“無障礙服務(wù)”也是《指南》倡導(dǎo)的重要內(nèi)容之一——建議平臺(tái)引導(dǎo)住宿機(jī)構(gòu)以文本、音頻或盲文形式提供住宿信息，并在停車位、浴室等關(guān)鍵區(qū)域設(shè)置無障礙設(shè)施，確保老年人和殘障群體實(shí)現(xiàn)“預(yù)訂零門檻”。

攜程研究院文旅產(chǎn)業(yè)及數(shù)據(jù)中心主任姜文恒說，《指南》不僅切實(shí)保障了特殊群體的出行權(quán)益，更推動(dòng)在線旅游平臺(tái)從單純“撮合交易”模式，向承擔(dān)更多社會(huì)責(zé)任的“責(zé)任型服務(wù)平臺(tái)”模式轉(zhuǎn)型。目前，很多企業(yè)已在AI智能審核評(píng)論、多語種跨國(guó)客服體系建設(shè)等領(lǐng)域展開實(shí)踐探索，將《指南》要求轉(zhuǎn)化為具體可行的服務(wù)升級(jí)方案。

文化和旅游部科技教育司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，考慮到國(guó)情和語言差異等因素，我國(guó)通常要把國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)后再實(shí)施應(yīng)用。下一步，文化和旅游部將會(huì)同國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局持續(xù)推動(dòng)文化和旅游領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際化工作，在輸出“中國(guó)經(jīng)驗(yàn)”的同時(shí)，廣泛吸收國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，積極將合適的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)采用為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)全球旅游服務(wù)管理的協(xié)調(diào)發(fā)展和服務(wù)提升。